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互联网服务投诉量占一半

直观大数据 | 南方日报 2018-03-14 10:35
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互联网服务投诉量占一半

  绘图:杨佳编者按

“3·15”消费者权益保护日即将到来,今年的主题是“品质消费、美好生活”。中国消费者协会指出,“品质消费、美好生活”具有三层涵义:倡导经营者以品质消费为指引,满足消费者对品质消费的需求;引导广大消费者树立品质消费理念,追求绿色、协调、共享的消费观念;完善消费维权共治格局,加大消费维权工作力度,促使经营者不断提升产品和服务品质,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,逐步实现对美好生活的向往。

为了更好地推动品质消费,南方日报今天起推出《品质消费 为您支招》特别策划,为推动消费升级建言献策。

笔者从广东省消委会获悉,2017年,全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件,比2016年增加184779件,同比增长99.5%;投诉量再创新高。

2017年,全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元,比2016年增加0.29亿元,同比增长9.52%。

互联网服务类投诉占

全年总投诉量50.35%

从投诉类别来看,2017年,商品和服务类投诉中,前三位分别为:互联网服务类186549件,占全年总投诉量50.35%,较2016年上升22.18个百分点,继续占据榜首;家用电子电器类46799件,占全年总投诉量12.63%;日用商品类26374件,占全年总投诉量7.12%,以上三项合共占比70.1%。从增速来看,互联网服务、首饰及文体用品类、金融服务位列前三。

互联网服务投诉大幅增加,2017年合计受理186549件,比2016年增加134235件,同比增长2.57倍,占总投诉量的50.35%,占服务类投诉量70.59%,再创新高。近几年来,互联网服务行业发展迅速,由于相关法律法规、监管措施、行业标准等尚不完善,消费纠纷频频发生,从而导致互联网服务类投诉成倍增长。

商品类投诉中,家用电子电器类投诉46799件,占商品类投诉量的45.76%,问题最为突出,主要集中在质量和售后服务方面。家用电子电器品种繁多,使用普及,市场容量大,消费群体广泛,加之市场准入门槛低,商品质量问题和售后服务问题始终困扰消费者。

售后服务和质量问题

受关注

从投诉性质看,2017年受理的消费投诉中,投诉性质分布有了新变化,其中,合同问题最多,151379件,占比40.86%;售后服务问题次之,134150件,占比36.21%;质量问题第三,21549件,占比11.03%,三者合共占比88.1%。

合同问题近三年首次位居榜首,占比上升32.4个百分点,同比增长8.64倍,从投诉的类别来看,合同纠纷主要集中在互联网服务,其中,经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害消费者合法权益的问题,引起越来越多消费者的重视。

2013-2016年,售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位,一直是消费者的投诉热点。2017年,售后服务和质量问题排名和占比均有所下降,但数量仍大幅增加,分别增长了60.8%和66.84%,继续位列前三,远远高于排在第四位的虚假宣传问题,其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类,质量问题主要集中在家用电子电器类。

南方日报记者 刘倩 通讯员 粤消宣

策划统筹:谢美琴 何勇荣 刘倩

2017年度广东十大消费维权案例

1 开发商多收费

消委会维权退款

600多万元

阳江市阳东区东泰花园300多户业主在购买该小区商品房时,东泰花园开发商按总房价6.5%收取办证费用,之后由于税费改革,办理相关证件只要支付房价3%的费用。业主们认为多收的费用应该退还,经消委会调解,为业主挽回经济损失合计600多万元。

2 货不对板

商家惩罚性赔偿

2017年6月,顺德区消委会乐从分会接到来自湖北的消费者丁先生投诉,称其于2017年2月在乐从某大型家具商场购买了全款60万元的家具,收到货安装时发现家具质量有问题。乐从分会开展核查和调解工作后,商场免费为消费者更换问题家具,承担运费和安装费,并按问题家具的价值增加惩罚性赔偿29万元。

3 宽带服务销户难

受监督运营商整改

深圳消费者马先生于2014年办理了宽带包年套餐,到期后未再继续使用电信宽带。运营商以到期后未及时到营业厅办理宽带注销业务为由,将其列入黑名单。消委会调查了解到,几大宽带运营商普遍存在“开户容易销户难”的情况。目前几大运营商均已提交整改方案,并积极采取整改措施。

4 假农药致荔枝失收

果农获赔55万元