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网购占消费投诉总量近四成

直观大数据 | 南方日报 2018-03-16 13:05
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网购占消费投诉总量近四成

  消费者正在选购毛织产品。南方日报记者 孙俊杰 摄

网购占消费投诉总量近四成

南方日报讯 (记者/龚名扬)13日上午,东莞市消费者委员会举办2018年“3·15”国际消费者权益日“品质消费 美好生活”年主题新闻发布会,东莞市消委会委员单位、市消委会各分会、行业协会、市消委会法律顾问、经营者代表、消费者代表等近100人出席会议。

发布会上,市消委会负责人通报了2017年全市消费维权工作概况及市消委会重点工作情况,介绍市消委会“3·15”宣传系列活动安排及今年重点工作思路。

去年东莞市消委会处理投诉近2万件,其中网购投诉占四成。该会提示消费者,网购应选择正规购物网站。

去年接待投诉逾2万人(次)

东莞市消委会主任李丽坚说,2017年,东莞市消委会系统共接待来电、来访、来信咨询投诉约2.06万人(次),处理消费投诉19859件,其中,受理消费投诉13975件,调解成功7867件,为消费者挽回经济损失3851.66万元。

按投诉类别分析,商品类投诉15897件,占总投诉量的80.05%;服务类投诉2558件,占总投诉量的12.88%;其他商品和服务类投诉1404件,占总投诉量的7.07%。

商品类投诉中,家用电子电器类投诉数量位居第一位,共5455件,占商品投诉总量的34.31%。服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、食品类等投诉分别居第二到第五位。其中网购渠道消费和汽车领域成为新的投诉热点问题。

服务类投诉中,生活和社会服务类投诉数量位居第一位,共1490件,占服务类投诉总量的58.25%。文化娱乐体育服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务类以及教育培训服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

按投诉性质分析,主要集中在商品质量问题、虚假宣传和售后服务三方面,分别为7272件、3979件和2706件。

此外,市消委会在企业中建立的消费维权服务站2017年共处理消费者投诉2195件,其中成功调解1921件,调解成功率87.52%,为消费者挽回经济损失169.31万元。

网购投诉占投诉总量的38.16%

2017年,东莞市消委会共接到互联网购物投诉5333件,占总投诉量的38.16%(受理调查总数13975件);其中衣服鞋帽2674件,占网购投诉的50.14%。

东莞消费者投诉的主要问题包括虚假宣传多,虚假宣传投诉2471件,占网购投诉的46.33%,占网购投诉量近五成。网购货不对版、夸大功能或效果、虚假承诺、价格误导等虚假宣传手法,消费者投诉尤其集中。

此外,三无产品、假冒伪劣产品掺杂,该类投诉共359件,占网购投诉的6.73%。网购投诉中,商品假冒的现象比较严重,傍名牌宣传,商品介绍打着某品牌“质量”,随后加了某品牌“材质”、某品牌同款等字眼规避风险,尤其代购、海淘、保税仓商品问题较为严重,消费者稍不留意误以为品牌商品,掉进三无、伪劣商品陷阱。

据介绍,网购售后服务现今仍是难解决的问题,该类投诉共399件,占网购投诉的7.48%。

网购要选择合法知名网站

针对互联网投诉高发的情况,东莞市消委会向市民提出消费提示。

市消委会副主任麦惠贤建议消费者要理性消费,在网购时必须选择合法知名的购物网站,正规网站网页底端都标有网络经营许可证号码、网警标志以及工商部门红盾标志等,消费者可以点击进去进行查验。同时,要尽量选择有一定规模并且有第三方支付平台的网店进行购物,尽量使用具有安全功能的浏览器,把能够承诺先行赔付的购物网站作为首选网站。提醒消费者在网购时,保留重要聊天记录、购物单据和订单信息等消费凭证,便于主动维权。

加强对消费维权的法律法规的宣传,着重对《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》进行宣传,以便合法合理维权。

通过构建消费维权服务站拓宽消费维权渠道取得明显的维权效益。为适应东莞电子商务迅速发展,东莞市消委会在创建消费维权服务站的基础上,着重向全市有影响力的电商企业拓展网上消费维权服务站。使消费者的网购纠纷,可以先借助网上服务站和解平台先行和解,双方化解不了再由消委会介入调查调解,解决网络消费异地维权的困境。

调解91宗老年人消费投诉

2017年,东莞市消委会受理老人食品、保健品类投诉151宗,成功调解91宗,调解成功率为60.2%。

东莞市消委会分析了老人消费心里新特点。据分析,尽管老年人有一定的人生阅历,但往往心态返老还童,因消费能力和自我保护能力所限,具有消费自主性强、追求实用便利、喜好补偿性消费动机等特征,很容易忽视儿女意见掉进不法商家“温柔”陷阱。

麦惠贤认为,相对而言,由于老人消费维权知识和观念相对薄弱,而且人到老年与生俱来的怜悯心重,往往容易相信推销广告和口头承诺,且轻信上门、电话或流动宣传推销会,缺乏证据的保存意识。因此,被投诉方不存在或无法联系、证据不足,是老人消费维权的最大困境。